情シスの生産性を高める自動化6例

ユーザー対応、ドキュメント作成、オンボーディング、インシデント対応など、ITSMやRPA、ローコード、生成AIを組み合わせた自動化で反復業務の負担軽減や解決時間短縮が期待できると伝えられています。導入事例として契約書からのデータ抽出やSIEM連携などが挙げられます。

企業や組織の情シスでは、問い合わせ対応やサポートチケットの作成・管理、変更管理といった反復的な業務が多く存在します。これらの工程をITサービス管理（ITSM）やRPA、ローコード／ノーコード、生成AIなどで自動化することで、担当者の負担軽減や問題解決までの時間短縮が期待されています。生成AIを組み込んだセルフサービス機能により、人の介入が減る事例が報告されており、ドキュメント自動化やオンボーディング、インシデント対応の効率化も注目されています。具体的な適用範囲や効果は導入するツールや運用によって異なると伝えられています。 報じられている主な点： ・ユーザーサポートやチケット管理、変更管理などの反復作業は自動化で負担軽減や短縮が期待できる。 ・導入ツールとしてITSM、RPA、ローコード／ノーコード、生成AIの組み合わせが挙げられている。 ・PagerDutyのCIOは、従来のセルフサービスで問い合わせの25〜50％が到達前に解決され、生成AIを組み込むと75〜80％まで向上したと述べている。 ・ドキュメント自動化は機械学習や生成AIで抽出できるデータや文書の種類が増え、Fiservの事例では契約書からSLA関連データを抽出してRPAに引き渡す運用が報告されている。 ・オンボーディングやID管理、IT資産管理の自動化、SIEM連携によるインシデント対応の迅速化が例示されている。 ・ユーザー満足度調査やROI測定のプロセス自動化により調査の一貫性向上が期待される。 まとめ： 自動化は情シス業務の負担軽減と応答・解決時間の短縮につながる可能性がある一方、効果は組織の運用や導入するツールによって異なります。具体的な導入計画や公式なロードマップについては現時点では未定です。